凡事徹底ガイドライン
弊社の品質ガイドラインの中から厳選して、
より日頃から徹底すべき基礎を13ヶ条にまとめたものです。
１１．代替案の提示
案件の相談・依頼を受けた場合、ミーティング日程の提案を受ける場合がある・どうしても対応・参加が難しいことはある。ただし、対応・参加が難しい旨だけを伝えるのではなく、いつなら対応・参加できるのか変わりの案を必ず出すこと。
NG例
「7/15（水）にミーティング可能ですか？」
→『その日はご対応が難しい状況です。』
OK例
『大変申し訳ないのですが、その日はご対応が難しい状況でございます。
7/17（金）11:00〜
7/20（月）10:00〜
7/22（水）13:00〜
直近ですと、上記日程でのご対応が可能となっております。いかがでしょうか？
お忙しいところ大変恐縮ではございますが、何卒よろしくお願い申し上げます。』
３．負担の少ない
会議方法、日程、会議のURLなどの情報があらかじめ書かれていない
「顧客に手間がかかる返信」はNG。
※候補日程は3つ以上を原則とする。
NG例
①日程をいくつか提示いただけますでしょうか。
②日程のご確認ありがとうございます。
〇月〇日はよろしくお願いします。
OK例
①以下が候補日時となりますが、ご都合いかがでしょうか。
〇/〇（〇）00:00〜00:00
〇/〇（〇）00:00〜00:00
〇/〇（〇）00:00〜00:00
１．返信スピード・定量的表現
原則1時間。「3時間を超えると遅い」という感覚を当たり前にする。
※どうしてもすぐに有意な連絡を返せない場合は、
取り急ぎの「返信目途」を伝える連絡をするだけでよい。
ただし「明日中」などの定性的（曖昧）な表現はNG。
定量的（具体的）に「明日11/12（水）の13時までにはご連絡いたします」
文章表現を意識する。
２．事前調査
一次返信時に、できる限りの調査を行う。
(例)
・相手の企業概要・沿革・事業内容・その競合や施策などを調べる
・YouTubeに投稿している場合は全てに目を通してからお会いする
５．相手に配慮した連絡
質問や確認を断続的に何度も行わない。できる限り一度にまとめて行う。
返信不要な連絡については、「ご返信には及びません」と一言添える。
調べればすぐにわかることを質問しない。
事前に確認していた決裁時期を過ぎても連絡がない場合、３営業日以上ご連絡頂けない基本的にはリマインドを入れる。
※まずはチャットなどの現在コミュニケーションをとっているでのリマインド。
それでもご連絡頂けない場合はメール。最後に電話でのリマインドを行う。
４．リマインド
６．ネガティブレポート
悪い知らせほど、丁寧に・早く・誠実に報告すること。
伝えづらい気持ちは十分にわかるが、悪い事象は時間が経てばたつほど事態は悪化するのみ。とにかく早く報告し、現実的な対処を講じることに頭を使うのが重要。
-
コピー＆ペーストが想定されるコミュニケーションの場合に、コピペをしやすいように連絡する。
-
顧客のスマホでのやりとり頻度が高い場合に、「スプレッドシートのみを送らない」「zipを送らない」などの配慮を行う。
例）
-
MessengerでURLとIDとPASSを送る際に、一つずつメッセージを切り分けて送る
※スマホではメッセージ内の特定箇所を選択してコピーすることができないため -
LINEでファイルを送る場合に、期限切れを防ぐためにGoogleドライブの共有リンクを送る
７．相手に配慮した連絡
８．閲覧権限
Google系をはじめとするツールに関し、閲覧権限を確認したうえで共有する
※秘匿性が高い共有物は「全員への閲覧権限付与」はNG
ビジネスコミュニケーションでは、個別チャットは原則使わない。
第三者に見える場所でコミュニケーションを取る方が効率的。
ただし、
・秘匿性が相応高いやり取りを行う場合
・見え方への配慮が必要な場合
・グループチャットでは返信が来ない
など特殊なケースは除く。
１０．個別チャット原則禁止
９．クローズドクエスチョン
チャットでのビジネスコミュニケーションを取る場合、オープンクエスチョンは相手に返信の手間がかかるため原則NG。
YESかNOで答えられるクローズドクエスチョンを基本とすること。
原則として、クライアントとの会話のラリーは最後が自分で終わるようにする。
リアクションでの返信はNG（特に通知がないプラットフォームでは原則NG）
１２．ラリーの終了方法
電話での言った言わない問題は、あるある。
電話でコミュニケーションを取る場合、必ず電話が終わったあとに決定事項を文面で送ること。
１３．電話後の議事録
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